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京东成B2C厂商中的关注焦点急速扩张面临大考

发布时间:2020-02-03 06:59:25 阅读: 来源:导轨厂家

京东商城又麻烦缠身。“笔记本翻新门”、“艳照门”、“二手机门”......各式各样的说法围绕京东商城的发货“失误”渲染开来,使其成为近期B2C厂商中的关注焦点。

一场热闹非凡的真假辩论在京东商城、劳动报、消费者以及宏碁电脑之间展开。到目前为止,这场争辩已经持续了长达一周的时间,到底哪一方说的才是事实真相还没有水落石出,为何在各方都宣称证据充分的前提下仍然久久无法解决问题呢?而导致这种纰漏或者误会的根本原因又是什么?

真相只有一个

事件的起源来自《劳动报》11月17日刊发的一则题为《新电脑内藏大量艳照 用户质疑京东商城卖二手机》的报道,该报道称“家住上海市的余先生今年8月12日在京东网上商城购买了一台宏碁笔记本电脑,收件当日余先生发现机器‘可疑’:首先,电池和机器的序列号不一样。其次,电池仓处有明显的拆卸痕迹。另外,电脑的键盘处还有明显的被使用痕迹。余先生判断自己花了4000多元购买的这台笔记本可能是台二手翻新机”。并称经过检测,余先生发现电脑硬盘中有180多GB的使用数据,硬盘中被恢复出的数据里涉及了大量色情暴力的照片及视频。

该报道发布当日,京东商城即刻发声明回应,称“京东商城作为国内最大的网络零售商,所销售的商品均为正品行货,该报道在缺乏深入调查的情况下,便刊发此文,严重歪曲事实。”

随后,京东商城于18日下午表示,其已经对发出不实报道的《劳动报》发出律师函,并将对该报社提起诉讼。

19日下午,京东商城CEO刘强东也通过微博称产品绝对不会有问题,“那就请大家共同见证吧:只要该笔记本艳照确在产品售出之前存在,老刘我当即赔偿他10万现金!”

而劳动报也不甘沉默,该报记者王晓晔随后向各大媒体发来一系列图片证据,包括被恢复的数据、拆卸的痕迹、电池序列号及机器序列号等。王晓晔表示,“被恢复出大量数据是铁证如山,如果京东继续污蔑媒体,我们完全可以在公开公证的监督下,对消费者进行验机!”

20日上午,刘强东再次发表微博,称劳动报拒绝三方同时对该电脑进行检验。此外还对媒体透露称,事情披露以来京东商城及宏碁技术工程师一直与《劳动报》及消费者进行联系,希望进行四方同时在场开机鉴定,但这个要求一直被拒绝。

与此同时,京东商城方面再次发声明强调笔记本购入来自正规渠道,并提供了6、8月京东商城几张宏碁笔记本进货发票。

20日晚间,劳动报记者王晓晔再次向媒体发邮件,透露称京东网公关找到消费者余先生的单位(中国远洋运输集团)领导,想要“从上往下”进行“秘密镇压”,并试图通过收买余先生使其退出这次事件。

21日,宏碁方面首次对该事件发表看法,撇清了宏碁与此事的关系。宏碁业务执行副总经理张永红表示,宏碁的销售渠道没有问题,也从来不会把返厂机器再投放市场去销售,经过调查发现余先生的那台机器没有任何维修记录。“我个人觉得有一点点人为的炒作”,“这事留给他们慢慢解决去吧”。

24日,经过长时间的隔空对话,京东商城与劳动报终于达成一致,将共同检测这一“翻新机”,检测结果还要等近日公布。

自此,这场长达一周的争辩才真正走向实质性的调查阶段。而此前多方的各执一词也会在监测结果出来之后真相大白。到时候究竟是谁在说谎,谁在掩饰,也会最终暴露。

坏在渠道还是验货?

面对众多质疑,京东商城CEO刘强东言之凿凿的表示,“京东的渠道绝不会有问题”,而宏碁电脑方面专门负责渠道销售工作的业务执行副总经理张永红也明确表示,宏碁绝对不会卖二手产品,而京东商城也是在自己的总代理处拿货,其进货渠道是严格的。

但也有京东商城的部分3C供货商认为这台翻新电脑可能确实是从京东渠道流出。虽然二手机进入销售环节是京东商城一直严格禁止的,但京东庞杂的渠道体系难免会出现问题。而这一问题也属于整个行业的硬伤所在。

一位京东商城的3C供货商李先生称,3C渠道存在的问题一直是行业内最严重的问题之一,二手翻新机的销售已经不是行业秘密。京东商城这次卷入的翻新机事件很有可能就是因为其渠道问题甚至质检问题的暴露。

京东商城一直都宣传是业界最低价,为了一直保持这一市场优势和低价带来的火爆人气,京东商城也付出了极大的利润代价。当京东商城为了吸引人气、进行促销而推出特价机型时,通常是亏本销售,而此时则要求供应商和自己一起承担成本。一位京东商城的经销商说,“有的型号是为了走销量亏一点儿钱,有的型号则是赚钱的。不过京东商城有时候特价机型价格太悬殊,就把整个行业盘子打乱了。有时候消费者购买机器,投诉价格差异过大,品牌厂商就可能对经销商进行罚款。“

由于京东商城在全国范围内拿货,因此也造成了价格上的混乱,为了统一价格,一些品牌厂商开始与京东商城直接合作。据悉,惠普和宏碁通过总代向京东商城供货,并且掌控终端销售价格,如果京东商城擅自降价就会对其进行罚款。

低价固然能迎来火爆人气,但利润和行业链条重压下,许多B2C商城也开始寻找一些更加节约成本的方法和途径。这其中最有代表性的就是“串货”。

据知情人士介绍,串货是商业行为,是指经销商跨过自身覆盖的销售区域而进行的有意识销售,其最终目的就是赢利。京东商城一向是标版“京东价”低廉的价格吸引了众多的消费者,但是除去B2C销售模式减少了中间环节可以低价销售外,通过串货手段从其他经销商手里拿到低于总代理价格的笔记本也完全有可能,事实上市场上很多商家都做过类似的事情。

该人士还称,串货这个行为的利害关系是针对总代理来说的,对于客户来说影响不大,另外就是窜串货拿到的也应该是正品,而不应该是所谓的翻新笔记本。

而从刘强东异常肯定的言辞中可以判断,无论京东商城的拿货渠道如何,是正规还是串货,其故意销售翻新产品的可能性都是及其微小的,毕竟为了蝇头小利冒这么大的险没有必要。如此看来,其中最大的可能就是该产品在流出之前没有进行严格的验货程序。

资深IT业人士、兴长信达CEO刘磊称:“京东出现这种问题应该是因为IT渠道一贯的串货现象,但因为线上消费和线下消费还是有区别,京东商城没有履行验货的流程,从而造成消费者拿到翻新机。从进货渠道上讲,京东是没有问题的,但从其验货环节缺失和对消费者的态度上,京东还是存在一定问题的。”

刘磊解释道,在IT业中,产品基本都是由厂商提供给经销商的,当一款产品货少时,就需要有一个经销商或者总部向其他经销商调货,这就有可能造成串货过程中返修机和退货流入。京东商城目前还都是从经销商采购货物的,而不是从厂家采购,所以,京东也没有办法解决这个问题。但京东在这个过程中缺失了一个验货的环节。比如,在线下销售时,消费者通常会试机,而实体店也会验货,这可以避免消费者购买非新机的问题。而京东却太相信自己的供货渠道了,将验货环节直接省略掉,这可能是造成“翻新门”的主要原因。

而前文中提到的供货商李先生的言论似乎也反映出验货环节可能存在的问题,他表示,退换的货拿回来重新包装之后再往外卖,包装是没有技术含量的。“条型码用吹风机一吹,撕下来,将机器包装好了再贴回去。里边机器有专门的小封膜机,即使拆开了,用封膜机完全可以封的跟新品一样。”因此,从外包装上,消费者是看不出翻新痕迹的。至于内部的配件,普通消费者更加不可能看出端倪。一些二级代理商退换的产品如果不能得到厂家的解决,自己翻新后就混在新品里销售。京东每天进上万件产品,不可能一一开箱验货,系统识别的是包装上的条形码,混进来的货要通过识别,也没有任何技术含量。

急速扩张面临大考

纵观京东商城成立以来的销售数据——1000万元、3000万元、8000万元、3.6亿元、13亿元、40亿元,京东商城从上线至今,每年的平均发展速度一直保持在200%以上,而近日刘强东公开发出豪言,称“预计今年全年京东商城的销售收入将达到102亿元”。

2007年8月,京东凭借3C产品专业网上渠道的名声吸引到了近千万美元的投资。此后,京东不再满足于发烧友级的客户规模,扩展到大众消费者市场成为新目标,并以此开始了IT以外的3C数码和家电类产品的销售。很快,大家电成为这类产品中市场份额最大的一块。2008年初,京东拓展了大家电品类,进入了传统零售巨头国美、苏宁的领地。

在从IT跳跃到3C后不久,京东却再次挺进百货领域。对此,刘强东认为,3C产品用户对单一产品的重复购买率相对较低,吸引回头客、维护客户忠诚度的成本相对较高。京东要培养忠诚客户,最便捷的方法就是在现有品类之上,增加重复购买率高的产品,这样才有助于提升规模,而百货就具备这样的属性。

而京东商城的野心也并不限于此,今年11月,京东商城正式上线图书频道,以一贯的低价战略杀进图书市场。京东商城相关负责人表示,3个月内图书品种将达到50万,明年6月18日之前可以超过100万种。同时,图书商品将延续京东全场免运费政策,并在现有货到付款区域支持图书商品的货到付款。

京东商城的急速扩张之路在带来业界市场竞争形势变化的同时,也不可避免的暴露出一些问题。京东商城此次陷入“翻新门”也引发业界对事件深层次的思考,其中急速扩张成为最具关注度的焦点之一。有投资界人士表示,巨大的盈利压力和资金链断裂的危险使得京东商城不得不快速扩张,而重压之下的扩张有可能就会带来重重问题。而京东商城出现的问题正是一个快速扩张的团队很容易出现的,比如供应链漏洞、渠道混乱、公司管理团队心理和能力的调整不适。

刘磊也表示:“一般情况下,为了保证质量,京东商城应当验货,这样才能杜绝类似的翻新机事件发生。不过,对于出货量如此之大的京东商城而言,对每台机器都验货是不太现实的,这需要耗费大量的人力物力。而这也可能是快速扩张的京东必然面临的问题。”

《IT时代周刊》也曾撰文指出,因为急于扩张,短期内上了众多产品线,而京东商城的物流、售后等基础设施一时又跟不上,结果导致京东商城的用户体验非常差,诸如“发货慢”、“暗设退货门槛”、“售后服务差”等声音不断暴露出来。

那么,以京东商城为代表的B2C企业在对外扩张的过程中,如何才能最大程度的避免这些问题的出现?

首当其冲应该强调的就是B2C的基础设施建设以及定制商品的重要性。而建立自己的物流配送团队和仓储系统,强大的信息系统和电话客服系统,这是提高货物周转率的关键,也是提高B2C服务质量的关键所在。京东商城所面临的正是这一领域的考验。

众所周知,物流行业的不规范、制度不健全、技术应用不成熟一直是电子商务销售过程中存在的最突出的问题之一。除了京东商城,这样的问题同样存在于淘宝商城的销售体系中。在前端庞大的用户优势背后,物流、售后服务、技术支持等方面的薄弱是目前B2C企业发展的最大障碍。

具体到此次的渠道和验货层面,但靠B2C企业的一己之力往往难以成事,在这种情况下,与代理商、经销商、第三方物流的对接是非常重要的,完善的物流体系能从多方监控产品,翻新机问题的出现也会极大程度的得以避免。

其次,对京东商城而言,价格战纵然是一种获得市场的有力武器,但从未来网络销售的长远来看,单纯的低价战略也会出现发展桎梏。低价使京东商城与传统渠道间的矛盾冲突呼之欲出,一些产品的网络包销措施与线下品牌商渠道产生直接竞争,当京东采取的一些积分制等变相降价策略往往对品牌商造成极大冲击。双方矛盾的激化也从一定程度上成为“翻新门”问题出现的温床。

对此,分析人士认为,网络终端未来拼的不是价格而是服务,未来电子商务平台从包销走向定制化路线将成为必然趋势。届时B2C企业完全可以研究自己平台上消费者的消费趋势,就某种产品给厂家下定制大单。对于B2C企业、代理商和供货商来说,定制产品无疑是利润的“富矿”,与此同时,现有渠道里存在的“猫腻”也能完全杜绝。如果“翻新门”事件能在服务阶段就得以解决,那么这场闹剧也就不会上演。

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