我省2018年消费维权十大典型案例-【新闻】

编者按：随着经济不断发展，居民生活水平不断提高，消费领域各产业呈现出蓬勃发展的态势，为广大消费者提供了多样化、个性化的服务和选择。伴随着每天发生的消费活动，消费者权益每天都需要关注，需要保护。　　为进一步增强消费者的权利意识，更好地保护消费者的合法权益，引导消费者树立正确的消费观、维权观，本报特推出3•15特别策划，曝光2018年发生在我省消费领域和市场监管部门在工作中查处的各种违法经营、侵害消费者合法权益的违法行为，以期引导消费者依法维权，在全社会营造知法、懂法、守法、用法的良好社会风尚。　　□ 本报记者 刘波　　2018年，我省各级消协组织共受理消费者投诉13453件，解决11549件，投诉解决率达到85.85%。　　3月13日，省消协公布了2018年各级消协组织处理的十大投诉调解典型案例。　　案例一 　外出旅游意外摔伤 厘清责任获得赔偿　　卢先生于2017年9月报名参加保定市中国旅行社（简称保定中旅）组织的湖北恩施七日游，旅行过程中在湖北清江景区因厕所地面湿滑摔伤，确诊为腰椎压缩性骨折。事故发生后，亲属将其接回保定手术治疗，9月27日出院后一直在家理疗康复，后被鉴定为人身损害伤残十级。卢先生就赔偿问题与保定中旅多次沟通未果，遂向保定市消协投诉，要求保定中旅当面道歉并予以赔偿。　　保定市消协与多方多次沟通协商，最终各方达成一致意见，由恩施清江大峡谷旅游发展公司、湖北峡州国旅恩施分公司一次性赔偿卢先生5万元，保定中旅赔偿卢先生损失2404元，保险公司赔偿卢先生人身伤害保险金1万元。　　案例二　新买农机屡出故障 厂家最终予以更换　　大名县王村乡几名农民在当地某农机公司以每台18万元的价格购买了两台河南某公司生产的玉米收获机，在使用过程中多次出现机械故障，致使在玉米收获季节无法正常作业。消费者认为该收获机设计上有缺陷要求退机未果，于2018年1月到大名县消费者协会投诉。　　大名县消协经过多次调解，终于使生产者、经销商与消费者达成协议。厂家为消费者更换另一技术成熟型玉米收获机，差价6万元由经销商一次性退还消费者。　　案例三　未成年人巨额打赏主播 两地消协调解全额退款　　秦皇岛市11岁的张某用家长手机玩游戏，按照指定步骤注册了看视频的账号。2018年5月2日，张某父母偶然发现银行卡里少了几万元，通过查看交易记录，发现少的钱是通过支付宝和微信，分37次转账到了一家名为火山小视频、北京微播视界技术有限公司的账号上，总金额34672元。原来，张某并不知道点赞、打赏是要花钱的。　　经秦皇岛市消协和北京市海淀区消协共同调解，涉案公司同意退还消费者点赞、打赏款34672元。　　案例四　汽车频繁出现同一故障 依规延长包修免费维修　　消费者谷某于2014年12月购买大众迈腾B7一辆，后因同一故障分别于2016年4月、2017年4月及12月换过三个传感器，2018年3月8日又因同样故障到定州4S店检查，经检测，仪表出现多个故障灯报警故障。此时该车已出质保期两个多月，4S店要求车主谷某自费维修更换。谷某认为该车在三包期内曾三次出现同样故障，每次都是更换传感器后时间不长故障重现，是由于质量问题在三包期内没有解决，故要求4S店免费维修。　　定州市消协接到投诉后与汽车厂家沟通。生产厂家表示，三包期内可在本品牌任意4S店维修，并同意由定州4S店为谷某免费维修车辆，问题得以妥善解决。　　案例五　免费却变付费 承诺必须履行　　2018年国庆假期期间，沧州市圣一玛瑜伽健身中心在其微信朋友圈发布信息，称在该中心“支付199元，挑战10次瑜伽锻炼，挑战成功后，可免费领取价值3980元瑜伽年卡一张”，参与者将此信息转发200个微信好友才可以参与活动。收到此消息的消费者390余人参与并成功获得领取价值3980元免费瑜伽年卡的资格，但领取年卡时却被告知需额外再交纳999元。消费者遂到消费者协会投诉。　　沧州市运河区消费者协会经过一个多月的调解，健身中心与390余人达成协议，按照原来承诺提供一年内免费进行瑜伽锻炼的服务，案件得到解决。　　案例六　单方规定 “靓号费” 依法取消并赔偿　　唐山市的杜先生于2016年12月底在某通信公司办理了话费套餐业务，双方签订了协议，约定杜先生执行每月136元的包月套餐，协议期三年。从2017年11月开始，杜先生发现每月的交费金额变成了150元。该公司的客服人员答复说多收取的14元叫作“靓号费”，是公司规定的，必须收取。杜先生认为该项收费不合理，遂投诉至唐山市消费者协会。　　消协工作人员接到投诉后进行了多次调解，通信公司表示收取“靓号费”行为确实不当，最终退还了多收的话费。　　案例七　温泉洗浴被扎伤 消费者依法获赔　　2018年2月，消费者张某在安新某温泉度假村荷叶池被保温杯碎片玻璃扎伤脚心，前往县医院进行救治，并于第二天回保定进行破伤风注射和后续治疗。度假村提出医药费报销、其他费用赔偿上限不超过2000元的解决方法。消费者未同意，向消协投诉，要求温泉度假村赔偿医药费、误工费、交通费、护理费等费用。　　接投诉后，安新县消费者协会进行了多次调解，最终双方达成协议，被投诉人向投诉人道歉，一次性赔偿投诉人各项经济损失共7000元。投诉人不再追究被投诉人其他责任。　　案例八　未保值快递物品丢失 仅赔三倍邮资无依据　　2018年5月，辛集市的张女士在某快递公司寄出一个包裹。大半个月过去了，收件人却迟迟未收到，查询后得知该包裹已遗失。快递公司告知张女士，包裹遗失的赔偿标准仅是3倍的邮费。张女士要求快递公司按丢失物品的实际价值赔偿800元，被对方拒绝。张女士向辛集市消费者协会寻求帮助。　　消费者协会认为快递公司不属于邮政企业，不适用《中华人民共和国邮政法》关于邮政普遍服务赔偿限额的规定。经过多次协调，该快递公司向张女士一次性补偿800元。　　案例九　协议未说精装修 强制交易无效力　　2018年8月，消费者在承德双滦区某房地产公司定购房屋一套，根据合同要求，交纳定金5万元。当消费者交纳房屋首付款54万元时，该公司又让消费者签订委托第三方装修的确认书，并且要另外交纳装修款25万元。因在购房协议里没有关于装修费用等条款事项，消费者表示拒绝，并要求经营者全额退还已交的定金。经营者却称，购房协议已签，必须限期交齐首付款和精装修款，否则定金5万元不退。双方协商无果，消费者向双滦区消费者协会投诉。　　经消协调解，该公司负责人当面向消费者表示歉意，并退还消费者定金5万元。　　案例十　网上预定无故取消 消协协调继续履行　　消费者刘女士于2018年9月25日在承德双桥区某酒店的微信公众号上订购了国庆假期的客房。9月29日，公众号未经刘女士同意，单方面取消了订单，称之前房价太低，要涨价。刘女士要求酒店按原来价格提供服务未能如愿，投诉到双桥区消费者协会。　　在消协工作人员协调下，酒店方同意按照之前的订单价格，安排刘女士入住酒店并提供相应服务。

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